Strukturierte Befragungen stellen einen wesentlichen Erfolgsfaktor für die Entwicklung eines Unternehmens dar. Neben den zu ermittelnden Leistungsindikatoren, wie der Mitarbeiterfluktuation, der Krankenquote, der Verteilung von Kundengruppen oder der Verweildauer von Kunden, sind Befragungen die Vorgehensweise, um die subjektive Wahrnehmung der Befragten zu ermitteln. Das bedeutet, dass Befragungen in der Regel dazu beitragen sollen, die Wünsche, Bedürfnisse und die Zufriedenheit mit dem Unternehmen zu erheben.

Dieses gilt für die Kundenbefragung, die ihren Schwerpunkt auf die Zufriedenheit mit den Dienstleistungen und dem Unternehmen legt, genauso wie für die Mitarbeiterbefragung, die die Zufriedenheit mit den Strukturen und der eigenen Wahrnehmung im Hinblick auf die Arbeitsaufgabe in den Mittelpunkt stellt. Dabei ist die Ermittlung der Wahrnehmung der Kunden bzw. Mitarbeiter mit Blick auf einen modernen Managementansatz nicht mehr wegzudenken.

Inhalte

• Welche Ziele werden mit Befragungen erreicht?
• Stolpersteine und Risiken von Befragungen
• Wann ist eine Befragung aussagekräftig?
• Aufbau eines Befragungsinstruments
• Möglichkeiten der Auswertung und Interpretation der Ergebnisse
• Einbindung der Daten in den kontinuierlichen Verbesserungsprozess