Jeder Mitarbeiter in einer stationären oder ambulanten Pflegeeinrichtung entscheidet sich bereits morgens für oder gegen den Tag und damit für oder gegen den Kunden. Jede Beschwerde in einer stationären oder ambulanten Pflegeeinrichtung setzt somit eine angemessene Problemlösekompetenz und folglich ein innovatives Beschwerdemanagement voraus.

Die Kundenzufriedenheit steht im Mittelpunkt des pflegerischen Tagesgeschäfts. Jeder Mitarbeiter aus dem Gesundheitswesen verkauft Tag und Nacht ein Dienstleistungsprodukt. Folglich benötigt er innovative Methoden und Instrumente, um die Bedarfe der Kunden zielgerichtet erschließen und eine langfristige Kundenbindung gewährleisten zu können.

Dauerhafte Kundenbindung kann nur erzielt werden, wenn die Kundenbeziehung vertrauensvoll gepflegt wird. Im täglichen Kontakt mit dem Kunden entscheiden professionell eingesetzte Wirkfaktoren darüber, ob der Mitarbeiter Interventionskompetenz besitzt und eine erfolgversprechende konkrete Vorgehensweise wählt, die im Sinne der Unternehmenskultur und -philosophie zur Serviceorientierung beiträgt. Erst durch die frühzeitige Implementierung einer Kunden-Service-Kultur – und die damit im Zusammenhang stehende ständige Überwachung des Beschwerdemanagementprozesses – kann der Ruf einer stationären oder ambulanten Pflegeeinrichtung ob eventueller Negativäußerungen von Kunden gar nicht erst Schaden erleiden.

Inhalte

• Die Struktur und die Phasen eines Beschwerdemanagements
• Unterschiedliche Formen der Beschwerdebearbeitung: Was ist überhaupt eine Beschwerde?
• Leitlinien zum Umgang mit „Beschwerdeblockierern“
• Dokumentation – Darstellung unterschiedler Erfassungsmöglichkeiten von Beschwerden
• Implementierungs- und Auswertungshilfen für ein funktionierendes Beschwerdemanagement
• Kommunikationswege und Schnittstellenmanagement im Bereich des Beschwerdemanagements
• Der PDCA-Zyklus im Rahmen der Beschwerdeaufnahme, Beschwerdebearbeitung und Beschwerdeauswertung sowie des damit verbundenen Verbesserungsprozesses im Sinne der Transparenzkriterien