Die Mitarbeitenden in den Einrichtungen der Alten- bzw. Eingliederungshilfe entscheiden sich bereits morgens für oder gegen den Tag und damit für oder gegen den Kund:innen. Jede Beschwerde setzt somit eine angemessene Problemlösekompetenz und folglich ein innovatives Beschwerdemanagement voraus.

Die Zufriedenheit der Kund:innen steht im Mittelpunkt des Tagesgeschäfts. Die Mitarbeitenden aus dem Gesundheitswesen verkaufen Tag und Nacht ein Dienstleistungsprodukt. Folglich benötigt sie innovative Methoden und Instrumente, um die Bedarfe der Kund:innen zielgerichtet erschließen und eine langfristige Bindung zu den Kund:innen gewährleisten zu können.

Eine dauerhafte Bindung zu den Kund:innen kann nur erzielt werden, wenn die Beziehung vertrauensvoll gepflegt wird. Im täglichen Kontakt  entscheiden professionell eingesetzte Wirkfaktoren darüber, ob die Mitarbeitenden die Interventionskompetenz besitzen und eine erfolgversprechende konkrete Vorgehensweise wählen, die im Sinne der Unternehmenskultur und -philosophie zur Serviceorientierung beiträgt. Erst durch die frühzeitige Implementierung einer Kund:innen-Service-Kultur – und die damit im Zusammenhang stehende ständige Überwachung des Beschwerdemanagementprozesses – kann der Ruf des Unternehmens ob eventueller Negativäußerungen von Kund:innen gar nicht erst Schaden erleiden.

Inhalte

• Die Struktur und die Phasen eines Beschwerdemanagements
• Unterschiedliche Formen der Beschwerdebearbeitung: Was ist überhaupt eine Beschwerde?
• Leitlinien zum Umgang mit „Beschwerdeblockierern“
• Dokumentation – Darstellung unterschiedlicher Erfassungsmöglichkeiten von Beschwerden
• Implementierungs- und Auswertungshilfen für ein funktionierendes Beschwerdemanagement
• Kommunikationswege und Schnittstellenmanagement im Bereich des Beschwerdemanagements
• Der PDCA-Zyklus im Rahmen der Beschwerdeaufnahme, Beschwerdebearbeitung und Beschwerdeauswertung sowie des damit verbundenen Verbesserungsprozesses im Sinne des Qualitätsmanagements