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EinfĂŒhrung eines kundenorientierten Beschwerdemanagements

Jeder Mitarbeiter in einer stationĂ€ren oder ambulanten Pflegeeinrichtung entscheidet sich bereits morgens fĂŒr oder gegen den Tag und damit fĂŒr oder gegen den Kunden. Jede Beschwerde in einer stationĂ€ren oder ambulanten Pflegeeinrichtung setzt somit eine angemessene Problemlösekompetenz und folglich ein innovatives Beschwerdemanagement voraus.

Die Kundenzufriedenheit steht im Mittelpunkt des pflegerischen TagesgeschĂ€fts. Jeder Mitarbeiter aus dem Gesundheitswesen verkauft Tag und Nacht ein Dienstleistungsprodukt. Folglich benötigt er innovative Methoden und Instrumente, um die Bedarfe der Kunden zielgerichtet erschließen und eine langfristige Kundenbindung gewĂ€hrleisten zu können.

Dauerhafte Kundenbindung kann nur erzielt werden, wenn die Kundenbeziehung vertrauensvoll gepflegt wird. Im tĂ€glichen Kontakt mit dem Kunden entscheiden professionell eingesetzte Wirkfaktoren darĂŒber, ob der Mitarbeiter Interventionskompetenz besitzt und eine erfolgversprechende konkrete Vorgehensweise wĂ€hlt, die im Sinne der Unternehmenskultur und -philosophie zur Serviceorientierung beitrĂ€gt. Erst durch die frĂŒhzeitige Implementierung einer Kunden-Service-Kultur – und die damit im Zusammenhang stehende stĂ€ndige Überwachung des Beschwerdemanagementprozesses – kann der Ruf einer stationĂ€ren oder ambulanten Pflegeeinrichtung ob eventueller NegativĂ€ußerungen von Kunden gar nicht erst Schaden erleiden.

Inhalte

  • Die Struktur und die Phasen eines Beschwerdemanagements
  • Unterschiedliche Formen der Beschwerdebearbeitung: Was ist ĂŒberhaupt eine Beschwerde?
  • Leitlinien zum Umgang mit „Beschwerdeblockierern“
  • Dokumentation – Darstellung unterschiedler Erfassungsmöglichkeiten von Beschwerden
  • Implementierungs- und Auswertungshilfen fĂŒr ein funktionierendes Beschwerdemanagement
  • Kommunikationswege und Schnittstellenmanagement im Bereich des Beschwerdemanagements
  • Der PDCA-Zyklus im Rahmen der Beschwerdeaufnahme, Beschwerdebearbeitung und Beschwerdeauswertung sowie des damit verbundenen Verbesserungsprozesses im Sinne der Transparenzkriterien

Angebotsnummer
K2060

Zielgruppe
Mitarbeiter aller Ebenen

Teilnehmeranzahl
Bis 12 Personen

Zeitlicher Rahmen
4 bis 6 Zeitstunden

Trainer/in
Frank von Pablocki

Der Preis ist vom jeweiligen Umfang der Leistungen und den Reisekosten abhÀngig.