Wenn Vertrauen entstanden ist, entwickelt sich häufig eine partnerschaftliche Nähe zwischen der Pflegeperson, dem Pflegebedürftigen, seinen Angehörigen und allen am Pflegeprozess Beteiligten. Eine gute Pflegebeziehung stellt somit die Grundlage für eine gute Zusammenarbeit zwischen allen Beteiligten dar.

Ohne die Einbeziehung der Kunden, der Angehörigen und Mitarbeiter ist manche Pflege nur sehr schwer durchführbar. Somit entscheidet sich jede Pflegekraft bereits morgens für oder gegen den Tag und damit für oder gegen den Kunden. Jede Pflegekraft muss heutzutage über eine angemessene Problemlösungskompetenz verfügen: Die Kundenorientierung steht hierbei immer im Mittelpunkt des pflegerischen Tagesgeschäfts. Jede Pflegekraft aus dem Gesundheitswesen verkauft Tag und Nacht ein Dienstleistungsprodukt. Folglich benötigt sie professionelle Methoden und Instrumente, um die Bedarfe des Kunden zielgerichtet erschließen und eine langfristige Kundenzufriedenheit gewährleisten zu können. Dauerhafte Kundenbegeisterung kann nur erzielt werden, wenn die Kundenbeziehung vertrauensvoll gepflegt wird. Sowohl im Vis-a-vis-Kontakt als auch am Telefon entscheidet die Kommunikation darüber, ob die Pflegekraft Interventionskompetenz besitzt und eine erfolgversprechende konkrete Vorgehensweise wählt, die im Sinne der Unternehmenskultur und -philosophie zur Serviceorientierung beiträgt.

Inhalte

• Kriterien der Kundenorientierung: Interne und externe Kundendefinition
• Darstellung von Kundentypen und ihrer Verhaltensweisen
• Kommunikationstechniken und Fragetechniken
• Gesprächsführungsmodelle: Wie gehe ich mit Angehörigen um?
• Integrationsmöglichkeiten und Kommunikationshilfen für „schwierige“ Kunden
• Möglichkeiten und Grenzen der Kundenorientierung in der Pflege
• Implementierung von praxisrelevanten Verhaltensregeln auf der Grundlage von Fallbeispielen