Über das Telefon wird in den meisten Einrichtungen der stationären und ambulanten Altenpflege der Erstkontakt zum (potentiellen) Kunden hergestellt. Gerade deshalb ist es in der heutigen Zeit für jede stationäre und ambulante Altenpflegeeinrichtung umso bedeutsamer, dass sich jeder Mitarbeiter des Hauses dieses Sachverhalts bewusst ist und sich dementsprechend professionell verhält. Denn: Telefonieren beginnt schon vor dem Abheben! Wenn das Telefon klingelt und Sie abheben, beginnen die entscheidenden Sekunden für das nachfolgende Gespräch. In diesen gerade mal zehn Sekunden, in denen sich die Gesprächspartner begrüßen und einander vorstellen, macht sich jeder der Gesprächspartner ein Bild vom anderen. Ihr Tonfall und Ihre Sprechweise entscheiden mit darüber, ob der Anrufer sein Anliegen gerne vorbringt. „Je nachdem, wie Sie am Telefon klingen, schallt es auch heraus!“

Insbesondere vor diesem Hintergrund sollten Sie sich stets dessen bewusst sein, dass ein negativer Ersteindruck, der sich für einen (potentiellen) Kunden aufgrund eines unprofessionell geführten Telefonats mit einem Mitarbeiter der jeweiligen Einrichtung abzeichnet, kaum bis gar nicht mehr revidiert werden kann. In dieser Situation gibt es oftmals keine zweite Chance mehr. Der mögliche Neukunde wendet sich umgehend an Ihre Mitbewerber, in der Hoffnung, dort freundlicher und zielgerichteter behandelt zu werden. Diese schmerzliche Erfahrung gilt es in jedem Fall zu vermeiden. Denn: Jeder unzufriedene (potentielle) Kunde, ist für Sie über kurz oder lang ein verlorener Kunde.

Inhalte

• Professionelle Leitlinien für eingehende und ausgehende Telefonate
• Sinn und Zweck von Meldetexten und Verabschiedungsformeln
• Genaue Klärung des Anliegens: Erneuter Anruf oder Rückruf?
• Gesprächsführung und zielgerichteter Einsatz von Fragetechniken
• Positive Ausstrahlung durch die Stimme – Stimmmodulation und Sprechtempo
• Analyse von Praxisbeispielen und Übungssequenzen