Dr. Mercedes Stiller führt am Donnerstag, den 17. November 2022 eine insgesamt sechsstündige Online-Schulung für die Geschäftsstelle des bpa Hamburg zum Thema Kundenorientierung durch.

Gerade im „Zeitalter von Corona“ stellt sich der Umgang mit Angehörigen häufig als sehr „schwierig“ bzw. herausfordernd dar, da die Interessen der Angehörigen nicht immer mit denen der Bewohner und denen der Betreuungskräfte korrespondieren. Folglich müssen professionelle Verhaltensmuster entwickelt werden, die darauf abzielen, die unterschiedlichen Sichtweisen weitestgehend miteinander in Einklang zu bringen.

Denn: Wenn Vertrauen entstanden ist, entwickelt sich häufig eine partnerschaftliche Nähe zwischen dem Bewohner, seinen Angehörigen und allen am Prozess Beteiligten. Eine gute Beziehung stellt somit die Grundlage für eine positive Zusammenarbeit zwischen allen Protagonisten dar. Ohne die Einbeziehung des Bewohners und seiner Angehörigen ist so manches Betreuungsangebot nur sehr schwer für eine Betreuungskraft durchführbar. Somit entscheidet sich jede Betreuungskraft bereits morgens für oder gegen den Tag und damit für oder gegen den Bewohner. Jede Betreuungskraft muss heutzutage über eine angemessene Problemlösungskompetenz verfügen: Die Kundenorientierung steht hierbei immer im Mittelpunkt des Tagesgeschäfts. Denn: Jede Betreuungskraft aus dem Gesundheitswesen verkauft Tag für Tag ein Dienstleistungsprodukt. Folglich benötigt sie professionelle Methoden und Instrumente, um die Bedarfe des Bewohners und die der Angehörigen zielgerichtet zu erschließen und um eine langfristige Kundenzufriedenheit gewährleisten zu können. Dauerhafte Kundenbegeisterung kann nur erzielt werden, wenn die Kundenbeziehung vertrauensvoll gepflegt wird.

Sowohl im Vis-a-vis-Kontakt als auch am Telefon entscheidet die Kommunikation darüber, ob die Betreuungskraft rhetorische Interventionskompetenz besitzt und eine erfolgversprechende konkrete Vorgehensweise wählt, die im Sinne der Unternehmenskultur und -philosophie zur Serviceorientierung mit Blick auf alle Beteiligten beiträgt.

Inhalt

• Kriterien der Kundenorientierung – Interne und externe Kundendefinition: Wer ist überhaupt mein Kunde?
• Darstellung von verschiedenen Angehörigentypen und ihrer Verhaltensweisen.
• Vorstellung von Kommunikationstechniken und Fragetechniken.
• Gesprächsführungsmodelle: Wie gehe ich professionell mit Angehörigen um?
• Integrationsmöglichkeiten und Kommunikationshilfen für „schwierige“ Angehörige.
• Möglichkeiten und Grenzen der Kundenorientierung im Rahmen der Betreuung.
• Implementierung von praxisrelevanten Verhaltensregeln auf der Grundlage von Fallbeispielen.

Veranstaltungsdauer

• Erster Teil von 09:00 Uhr bis 12:00 Uhr
• Zweiter Teil von 13:00 Uhr bis 16:00 Uhr

Der Veranstalter
bpa – Bundesverband privater Anbieter sozialer Dienste e.V. Landesgeschäftsstelle Hamburg
Süderstraße 24
20097 Hamburg

Anmeldung
Melden Sie sich bitte über den Veranstalter an!
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Investition für dieses Modul
bpa-Mitglieder: 150,00 EUR
Nichtmitglieder: 195,00 EUR

Sonderrabatt nur für Mitglieder des bpa
Der Gesamtvorstand des bpa hat in Umsetzung eines Beschlusses der Mitgliederversammlung eine „Qualifizierungsoffensive“ ausgerufen, in deren Rahmen bpa-Mitgliedern auch im Jahr 2022 einen Rabatt i.H.v. 40% auf die Teilnahmegebühren gewährt wird.

Veranstaltungsort
Web-Seminar

Voraussetzungen
Zur Teilnahme benötigen Sie ein Mikrofon und Lautsprecher (alternativ: Headset) sowie eine Kamera.