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Der Umgang mit „schwierigen“ Kunden

Dr. Mercedes Stiller fĂŒhrt am Donnerstag, den 17. November 2022 eine insgesamt sechsstĂŒndige Online-Schulung fĂŒr die GeschĂ€ftsstelle des bpa Hamburg zum Thema Kundenorientierung durch.

Gerade im „Zeitalter von Corona“ stellt sich der Umgang mit Angehörigen hĂ€ufig als sehr „schwierig“ bzw. herausfordernd dar, da die Interessen der Angehörigen nicht immer mit denen der Bewohner und denen der BetreuungskrĂ€fte korrespondieren. Folglich mĂŒssen professionelle Verhaltensmuster entwickelt werden, die darauf abzielen, die unterschiedlichen Sichtweisen weitestgehend miteinander in Einklang zu bringen.

Denn: Wenn Vertrauen entstanden ist, entwickelt sich hĂ€ufig eine partnerschaftliche NĂ€he zwischen dem Bewohner, seinen Angehörigen und allen am Prozess Beteiligten. Eine gute Beziehung stellt somit die Grundlage fĂŒr eine positive Zusammenarbeit zwischen allen Protagonisten dar. Ohne die Einbeziehung des Bewohners und seiner Angehörigen ist so manches Betreuungsangebot nur sehr schwer fĂŒr eine Betreuungskraft durchfĂŒhrbar. Somit entscheidet sich jede Betreuungskraft bereits morgens fĂŒr oder gegen den Tag und damit fĂŒr oder gegen den Bewohner. Jede Betreuungskraft muss heutzutage ĂŒber eine angemessene Problemlösungskompetenz verfĂŒgen: Die Kundenorientierung steht hierbei immer im Mittelpunkt des TagesgeschĂ€fts. Denn: Jede Betreuungskraft aus dem Gesundheitswesen verkauft Tag fĂŒr Tag ein Dienstleistungsprodukt. Folglich benötigt sie professionelle Methoden und Instrumente, um die Bedarfe des Bewohners und die der Angehörigen zielgerichtet zu erschließen und um eine langfristige Kundenzufriedenheit gewĂ€hrleisten zu können. Dauerhafte Kundenbegeisterung kann nur erzielt werden, wenn die Kundenbeziehung vertrauensvoll gepflegt wird.

Sowohl im Vis-a-vis-Kontakt als auch am Telefon entscheidet die Kommunikation darĂŒber, ob die Betreuungskraft rhetorische Interventionskompetenz besitzt und eine erfolgversprechende konkrete Vorgehensweise wĂ€hlt, die im Sinne der Unternehmenskultur und -philosophie zur Serviceorientierung mit Blick auf alle Beteiligten beitrĂ€gt.

Inhalt

  • Kriterien der Kundenorientierung – Interne und externe Kundendefinition: Wer ist ĂŒberhaupt mein Kunde?
  • Darstellung von verschiedenen Angehörigentypen und ihrer Verhaltensweisen.
  • Vorstellung von Kommunikationstechniken und Fragetechniken.
  • GesprĂ€chsfĂŒhrungsmodelle: Wie gehe ich professionell mit Angehörigen um?
  • Integrationsmöglichkeiten und Kommunikationshilfen fĂŒr „schwierige“ Angehörige.
  • Möglichkeiten und Grenzen der Kundenorientierung im Rahmen der Betreuung.
  • Implementierung von praxisrelevanten Verhaltensregeln auf der Grundlage von Fallbeispielen.

Veranstaltungsdauer

  • Erster Teil von 09:00 Uhr bis 12:00 Uhr
  • Zweiter Teil von 13:00 Uhr bis 16:00 Uhr

Der Veranstalter
bpa – Bundesverband privater Anbieter sozialer Dienste e.V. LandesgeschĂ€ftsstelle Hamburg
SĂŒderstraße 24
20097 Hamburg

Anmeldung
Melden Sie sich bitte ĂŒber den Veranstalter an!
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Investition fĂŒr dieses Modul
bpa-Mitglieder: 150,00 EUR
Nichtmitglieder: 195,00 EUR

Sonderrabatt nur fĂŒr Mitglieder des bpa
Der Gesamtvorstand des bpa hat in Umsetzung eines Beschlusses der Mitgliederversammlung eine „Qualifizierungsoffensive“ ausgerufen, in deren Rahmen bpa-Mitgliedern auch im Jahr 2022 einen Rabatt i.H.v. 40% auf die TeilnahmegebĂŒhren gewĂ€hrt wird.

Veranstaltungsort
Web-Seminar

Voraussetzungen
Zur Teilnahme benötigen Sie ein Mikrofon und Lautsprecher (alternativ: Headset) sowie eine Kamera.

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