Dr. Mercedes Stiller wird am 29. September 2021 eine Veranstaltung zum Thema „Umgang mit Kunden am Telefon“ für die Geschäftstelle der Arbeitsgemeinschaft Privater Heime und Ambulanter Dienste Bundesverband e.V. (APH) in Hannover durchführen. Die Veranstaltung beginnt um 10:00 Uhr und endet um 16:00 Uhr. Anmeldungen bitte direkt über den APH-Hannover.

Über das Telefon wird in den meisten Einrichtungen der stationären und ambulanten Altenpflege der Erstkontakt zum (potentiellen) Kunden hergestellt. Gerade deshalb ist es in der heutigen Zeit für jede stationäre und ambulante Altenpflegeeinrichtung umso bedeutsamer, dass sich jeder Mitarbeiter einer Einrichtung dieses Sachverhalts bewusst ist und sich dementsprechend professionell verhält. Denn: Telefonieren beginnt schon vor dem Abheben! Wenn das Telefon klingelt und Sie abheben, beginnen die entscheidenden Sekunden für das nachfolgende Gespräch. In diesen gerade mal zehn Sekunden, in denen sich die Gesprächspartner begrüßen und einander vorstellen, macht sich jeder der Gesprächspartner ein Bild vom anderen. Ihr Tonfall und Ihre Sprechweise entscheiden mit darüber, ob der Anrufer sein Anliegen gerne vorbringt. „Je nachdem, wie Sie am Telefon klingen, schallt es auch heraus!“

Insbesondere vor diesem Hintergrund sollten Sie sich stets dessen bewusst sein, dass ein negativer Ersteindruck, der sich für einen (potentiellen) Kunden aufgrund eines unprofessionell geführten Telefonats mit einem Mitarbeiter der jeweiligen Einrichtung abzeichnet, kaum bis gar nicht mehr revidiert werden kann. In dieser Situation gibt es oftmals keine zweite Chance mehr. Der mögliche Neukunde wendet sich umgehend an Ihre Mitbewerber, in der Hoffnung, dort freundlicher und zielgerichteter behandelt zu werden. Diese schmerzliche Erfahrung gilt es in jedem Fall zu vermeiden. Denn: Jeder unzufriedene (potentielle) Kunde, ist für Sie über kurz oder lang ein verlorener Kunde.

Inhalte

• Professionelle Leitlinien für eingehende und ausgehende Telefonate
• Sinn und Zweck von Meldetexten und Verabschiedungsformeln
• Genaue Klärung des Anliegens: Erneuter Anruf oder Rückruf?
• Gesprächsführung und zielgerichteter Einsatz von Fragetechniken
• Positive Ausstrahlung durch die Stimme – Stimmmodulation und Sprechtempo
• Analyse von Praxisbeispielen und Übungssequenzen

Der Veranstalter

Arbeitsgemeinschaft Privater Heime und Ambulanter Dienste Bundesverband e.V.
Karlsruher Straße 2b
30519 Hannover
Tel: 0511 – 875980

Der Veranstaltungort

siehe oben

Kostenbeitrag

150,00 Euro zzgl. MwSt. für Mitglieder
190,00 Euro zzgl. MwSt. für Nichtmitglieder

Quelle für das Foto: Frank von Pablocki