Telefontraining
Dr. Mercedes Stiller wird am 29. September 2021 eine Veranstaltung zum Thema „Umgang mit Kunden am Telefon“ fĂŒr die GeschĂ€ftstelle der Arbeitsgemeinschaft Privater Heime und Ambulanter Dienste Bundesverband e.V. (APH) in Hannover durchfĂŒhren. Die Veranstaltung beginnt um 10:00 Uhr und endet um 16:00 Uhr. Anmeldungen bitte direkt ĂŒber den APH-Hannover.
Ăber das Telefon wird in den meisten Einrichtungen der stationĂ€ren und ambulanten Altenpflege der Erstkontakt zum (potentiellen) Kunden hergestellt. Gerade deshalb ist es in der heutigen Zeit fĂŒr jede stationĂ€re und ambulante Altenpflegeeinrichtung umso bedeutsamer, dass sich jeder Mitarbeiter einer Einrichtung dieses Sachverhalts bewusst ist und sich dementsprechend professionell verhĂ€lt. Denn: Telefonieren beginnt schon vor dem Abheben! Wenn das Telefon klingelt und Sie abheben, beginnen die entscheidenden Sekunden fĂŒr das nachfolgende GesprĂ€ch. In diesen gerade mal zehn Sekunden, in denen sich die GesprĂ€chspartner begrĂŒĂen und einander vorstellen, macht sich jeder der GesprĂ€chspartner ein Bild vom anderen. Ihr Tonfall und Ihre Sprechweise entscheiden mit darĂŒber, ob der Anrufer sein Anliegen gerne vorbringt. âJe nachdem, wie Sie am Telefon klingen, schallt es auch heraus!â
Insbesondere vor diesem Hintergrund sollten Sie sich stets dessen bewusst sein, dass ein negativer Ersteindruck, der sich fĂŒr einen (potentiellen) Kunden aufgrund eines unprofessionell gefĂŒhrten Telefonats mit einem Mitarbeiter der jeweiligen Einrichtung abzeichnet, kaum bis gar nicht mehr revidiert werden kann. In dieser Situation gibt es oftmals keine zweite Chance mehr. Der mögliche Neukunde wendet sich umgehend an Ihre Mitbewerber, in der Hoffnung, dort freundlicher und zielgerichteter behandelt zu werden. Diese schmerzliche Erfahrung gilt es in jedem Fall zu vermeiden. Denn: Jeder unzufriedene (potentielle) Kunde, ist fĂŒr Sie ĂŒber kurz oder lang ein verlorener Kunde.
Inhalte
- Professionelle Leitlinien fĂŒr eingehende und ausgehende Telefonate
- Sinn und Zweck von Meldetexten und Verabschiedungsformeln
- Genaue KlĂ€rung des Anliegens: Erneuter Anruf oder RĂŒckruf?
- GesprĂ€chsfĂŒhrung und zielgerichteter Einsatz von Fragetechniken
- Positive Ausstrahlung durch die Stimme – Stimmmodulation und Sprechtempo
- Analyse von Praxisbeispielen und Ăbungssequenzen
Der Veranstalter
Arbeitsgemeinschaft Privater Heime und Ambulanter Dienste Bundesverband e.V.
Karlsruher StraĂe 2b
30519 Hannover
Tel: 0511 – 875980
Der Veranstaltungort
siehe oben
Kostenbeitrag
150,00 Euro zzgl. MwSt. fĂŒr Mitglieder
190,00 Euro zzgl. MwSt. fĂŒr Nichtmitglieder
Quelle fĂŒr das Foto: Frank von Pablocki